家居業(yè)的消費(fèi)滿意度一直是行業(yè)的痛點(diǎn)之一。大行業(yè)、小企業(yè)、品類雜、品牌多讓產(chǎn)品的服務(wù)水平也參差不齊。由中國(guó)民協(xié)家居消費(fèi)專委會(huì)推出的《中國(guó)家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研究報(bào)告》（2017-2018）是我國(guó)首份全面的調(diào)查研究報(bào)告，對(duì)行業(yè)有一定指導(dǎo)和警示作用。
1.家居消費(fèi)投訴現(xiàn)狀與家居消費(fèi)困境
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年商品領(lǐng)域的“房屋及建材類”投訴為21416件，在商品大類投訴量排名中位列第5位；服務(wù)領(lǐng)域的“房屋裝修及物業(yè)服務(wù)”投訴有8647件，在服務(wù)大類中位列第9位。
但是，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)投訴量呈現(xiàn)較大波動(dòng)，2013年至2015年逐年遞減，2015年至2017年開始逐年遞增。2017房屋裝修與物業(yè)服務(wù)投訴量（8647件），比2016年投訴數(shù)量（8496件）增加了151件，投訴增長(zhǎng)率為1.78%，比2013年投訴數(shù)量（7804件）增長(zhǎng)10.8%。
對(duì)比近四年不同類型家居消費(fèi)投訴事件的數(shù)量，在主要投訴事件類型中，除了質(zhì)量得到明顯改善之外，售后服務(wù)、虛假宣傳方面的問題卻明顯增加。
但是，合同投訴增幅達(dá)到11.69%，售后服務(wù)投訴增幅達(dá)到110.54%，價(jià)格投訴增幅達(dá)到32.54%，虛假宣傳投訴增幅達(dá)到86.95%，計(jì)量投訴增幅達(dá)到29.70%，假冒增幅達(dá)到163.16%。其中，假冒、售后服務(wù)、虛假宣傳投訴增長(zhǎng)尤為明顯。
2.傳統(tǒng)賣場(chǎng)對(duì)家居消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)
傳統(tǒng)賣場(chǎng)的現(xiàn)狀是全國(guó)連鎖、區(qū)域連鎖與小型市場(chǎng)并存，全國(guó)性連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)布局全國(guó)，經(jīng)營(yíng)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化程度高，但同時(shí)面臨資金需求量大和管理水平要求高的難題。
區(qū)域連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)通常較早占據(jù)了有利商圈，擁有更好的硬件設(shè)施和購(gòu)物環(huán)境，區(qū)域優(yōu)勢(shì)明顯，在區(qū)域內(nèi)品牌影響力大，規(guī)模效應(yīng)較強(qiáng)。小型企業(yè)（賣場(chǎng)）數(shù)量眾多，大多成立較早，規(guī)模較前兩類企業(yè)更小，硬件設(shè)施和購(gòu)物環(huán)境更差，品牌影響力更低。
傳統(tǒng)賣場(chǎng)家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中的問題
虛假宣傳出售次品
在傳統(tǒng)賣場(chǎng)家居購(gòu)物投訴中，虛假宣傳較為普遍。銷售人員為了提高業(yè)績(jī)，向顧客推介商品時(shí)，進(jìn)行虛假介紹，回避產(chǎn)品的真實(shí)信息；有的銷售人員在明知家具是殘次品的情況下，故意對(duì)消費(fèi)者隱瞞家具存在瑕疵的真實(shí)情況，將殘品、次品、瑕疵品家具銷售給消費(fèi)者。
虛假折扣欺詐銷售
價(jià)格“彈性”、標(biāo)價(jià)虛高已經(jīng)成為家居賣場(chǎng)的頑疾。商家虛標(biāo)價(jià)格、哄抬原價(jià)，再拋出富有誘惑性的“折扣”吸引消費(fèi)者，而消費(fèi)者難以承受商家的標(biāo)價(jià)，多方奔走，貨比三家，盡其所能與商家討價(jià)還價(jià)。
假貨橫行屢禁不絕
全國(guó)連鎖家居賣場(chǎng)都有假貨出現(xiàn)，全國(guó)各地其他沒品牌的中小型家居市場(chǎng)，銷售假冒偽劣產(chǎn)品的情況更是嚴(yán)重。多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家居建材不太了解，無(wú)論是自購(gòu)還是委托施工方采購(gòu)，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況。
缺斤少兩防不勝防
許多業(yè)主在購(gòu)買建材時(shí)，由于購(gòu)買的東西多而復(fù)雜，很多時(shí)候沒有檢查就直接簽收。特別是像地板這樣的建材，開始給客戶數(shù)好的盒數(shù)沒錯(cuò)，但里面的地板片數(shù)可不見得對(duì)�；旧隙际菑囊缓兄谐槌鲆粌善瑏�(lái)查看，由于盒數(shù)多，客戶不會(huì)一一查驗(yàn)，一般不會(huì)發(fā)現(xiàn)。
暗中“套牌”賣山寨貨
“套牌”是指經(jīng)銷商從正規(guī)品牌處拿貨，放在展廳做樣品，而最終送達(dá)消費(fèi)者手中的產(chǎn)品則是小作坊生產(chǎn)的，這就是所謂的“掛羊頭賣狗肉”。商家采取套牌的手法有好幾種：一是店里展示正品，倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨時(shí)發(fā)的是假冒產(chǎn)品；還有一部分經(jīng)銷商店里和庫(kù)存的產(chǎn)品都是原廠正品，但是讓仿冒的廠家直接發(fā)貨給消費(fèi)者。
傳統(tǒng)賣場(chǎng)家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)舉措
結(jié)合我國(guó)多家傳統(tǒng)家居賣場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的舉措，總體可以歸納為以下方面。
▪設(shè)計(jì)師免費(fèi)咨詢：賣場(chǎng)設(shè)有家裝、家居專業(yè)設(shè)計(jì)人員，可免費(fèi)為顧客提供設(shè)計(jì)、預(yù)算、選材、施工及維修方面的咨詢服務(wù)。
▪家居專業(yè)顧問全程導(dǎo)購(gòu)：賣場(chǎng)設(shè)有專業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員，為顧客在選購(gòu)商品時(shí)，提供免費(fèi)全程導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，滿足顧客一站式購(gòu)物需求。
▪送貨安裝準(zhǔn)時(shí)達(dá)：顧客購(gòu)買商品后，賣場(chǎng)將提供準(zhǔn)時(shí)送貨、安裝服務(wù)。每延遲一天按定金的7‰向顧客支付違約金；逾期超過30天的，顧客有權(quán)終止合同。
▪售出商品負(fù)全責(zé)：顧客在賣場(chǎng)購(gòu)買商品后，因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題產(chǎn)生疑議與投訴的，賣場(chǎng)將負(fù)責(zé)全程處理，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
▪倡導(dǎo)綠色環(huán)保：賣場(chǎng)實(shí)行商戶準(zhǔn)入資質(zhì)審查制度，并聯(lián)合國(guó)家權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)定期對(duì)商品進(jìn)行抽檢，嚴(yán)密控制商品環(huán)保、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全力保障顧客權(quán)益。
▪先行賠付：凡在賣場(chǎng)所購(gòu)商品出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題時(shí)，顧客與商戶難以達(dá)成共識(shí)的，可要求賣場(chǎng)進(jìn)行“先行賠付”。
3.電商企業(yè)對(duì)家居消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)
2017年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴2.28萬(wàn)件，占銷售服務(wù)類投訴的53.1%，涉及的投訴對(duì)象包括家居電商平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物因快捷特性一直受到消費(fèi)者青睞，隨之而來(lái)的售后服務(wù)卻不盡人意，由于經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者身處異地，造成消費(fèi)維權(quán)困難。
電商企業(yè)家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中的問題
虛假網(wǎng)絡(luò)廣告泛濫
在家居購(gòu)物平臺(tái)，消費(fèi)者不能直接接觸到所要購(gòu)買的商品，對(duì)產(chǎn)品的了解只能通過網(wǎng)上的宣傳和圖片。為了吸引消費(fèi)者眼球，一些商家故意夸大產(chǎn)品性能和功效、提供虛假價(jià)格、實(shí)施虛假服務(wù)承諾。 但是當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買拿到商品以后，發(fā)現(xiàn)與產(chǎn)品的宣傳和圖片相差甚遠(yuǎn)。
假劣產(chǎn)品屢禁不絕
假冒品牌、假冒家居賣場(chǎng)經(jīng)常出現(xiàn)在家電商平臺(tái)，乘機(jī)出售劣質(zhì)產(chǎn)品。電商平臺(tái)出售假冒劣質(zhì)產(chǎn)品是普遍的現(xiàn)象。
售后服務(wù)難遂人意
大部分品牌企業(yè)更加重視前端客服人員的服務(wù)質(zhì)量，忽視了后端服務(wù)的培養(yǎng)，后端服務(wù)質(zhì)量的落后成為了家居電商的攔路虎。處于服務(wù)鏈前端的客服咨詢往往能夠給客戶留下滿意的印象，但處于服務(wù)鏈后端的服務(wù)很容易引來(lái)客戶的不滿。送貨慢、上門時(shí)間難以商定協(xié)調(diào)、安裝維修不專業(yè)導(dǎo)致后期使用問題頻發(fā)。
舉證繁瑣致維權(quán)難
我國(guó)現(xiàn)行的民事訴訟法中雖有簡(jiǎn)易程序的規(guī)定，但對(duì)于網(wǎng)上爭(zhēng)議標(biāo)的較小，發(fā)案又較多的消費(fèi)者權(quán)益糾紛來(lái)說(shuō)仍顯繁瑣，消費(fèi)者往往感到費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，很多消費(fèi)者因耗不起時(shí)間，最后不了了之了，受侵害的合法權(quán)益無(wú)法得到保障。
電商企業(yè)家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)舉措
新《消法》第四十四條規(guī)定：“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。”電商家居平臺(tái)有義務(wù)提供正品保障、售后、及時(shí)退款等相關(guān)服務(wù)。
第三方售后服務(wù)平臺(tái)不僅能解決配送、安裝問題，還可以對(duì)家居用品維修提供保障�，F(xiàn)在大多數(shù)家具通過第三方物流配送給消費(fèi)者，但由于缺乏專業(yè)性，消費(fèi)者往往無(wú)法妥善地將家具組裝固定，導(dǎo)致家具性能不能充分發(fā)揮，甚至存在安全隱患。因此，消費(fèi)者對(duì)電商家居需要一攬子的售后服務(wù)保障。
4.制造企業(yè)對(duì)家居消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)
截至2017年9月，我國(guó)家具制造業(yè)營(yíng)收總值為6747.7億元，較去年同比增長(zhǎng)11.10%，較去年9月份增長(zhǎng)3.2個(gè)百分點(diǎn)；行業(yè)利潤(rùn)總值為404.3億元，同比增長(zhǎng)11.20%，較去年同期增長(zhǎng)0.5個(gè)百分點(diǎn)。
消費(fèi)者對(duì)家居建材產(chǎn)品整體滿意度比較低。行業(yè)中開關(guān)插座滿意度最低為28.88%，衣柜滿意度最高為70.15%，整個(gè)行業(yè)的平均滿意度是60.15%。由此可見，對(duì)于家居建材產(chǎn)品，近四成消費(fèi)者感到不滿意。
制造企業(yè)家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中的問題
行業(yè)集中度低致監(jiān)管難度大
雖然從地域上看，中國(guó)目前有五大家具產(chǎn)業(yè)集群，分別是珠江三角洲家具產(chǎn)業(yè)區(qū)、長(zhǎng)江三角洲家具產(chǎn)業(yè)區(qū)、環(huán)渤海、東北和西部家具產(chǎn)業(yè)區(qū)，這五大區(qū)域集中了中國(guó) 90%的家具產(chǎn)能。其中，珠三角目前是我國(guó)家具業(yè)最發(fā)達(dá)和最集中的地區(qū)，家具產(chǎn)量占全國(guó) 70%。但是，中國(guó)家具企業(yè)數(shù)以萬(wàn)計(jì)，規(guī)模企業(yè)仍然較少。截止到2017年，泛家居行業(yè)的上市公司大約60家，新三板上市企業(yè)80余家。總體而言，家居制造企業(yè)市場(chǎng)高度分散，監(jiān)管難度大。
假洋品牌泛濫誤導(dǎo)消費(fèi)者
家居企業(yè)無(wú)視消費(fèi)者權(quán)益的一種普遍做法是制造“假洋品牌”。一些地地道道的本土品牌，故意仿照外國(guó)品牌進(jìn)行命名，以此包裝成假洋品牌，抬高身價(jià)，欺騙消費(fèi)者。此外，商標(biāo)文字相類似或顏色圖案相近，實(shí)際上屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，不認(rèn)真辨別很可能會(huì)產(chǎn)生混淆。既損害了原創(chuàng)品牌的品牌形象，也誤導(dǎo)了消費(fèi)者選擇，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。
部分外國(guó)品牌漠視中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益
部分外國(guó)品牌區(qū)別對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者。這些外國(guó)品牌在產(chǎn)品品質(zhì)、安全或者賠償方面在中國(guó)采取一套標(biāo)準(zhǔn)，但在外國(guó)采取一套更高的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致中國(guó)消費(fèi)者合法權(quán)益得不到充分保障。
5.新興家居消費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)
2017年5月4日，住建部發(fā)布《建筑業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，提出到2020年，新開工全裝修成品住宅面積達(dá)到30%。其中，安徽、遼寧、四川、上海和廣西等多地對(duì)全裝修比例提出了明確的年限目標(biāo)要求，其中不少省市對(duì)特定類型的新開工建筑全裝修覆蓋率要求超過了30%這一標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)計(jì)2020年全裝修市場(chǎng)規(guī)模達(dá)5000億元，預(yù)計(jì)2025年全裝修市場(chǎng)規(guī)模有望超過8000億元。
全裝家居領(lǐng)域消費(fèi)權(quán)益保護(hù)舉措
規(guī)范行業(yè)出臺(tái)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)
為進(jìn)一步規(guī)范“全屋定制”家具產(chǎn)品，上海市消保委聯(lián)合上海市化學(xué)建材行業(yè)協(xié)會(huì)、上海市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)、上海市家具行業(yè)協(xié)會(huì)、上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)、上海市建筑材料行業(yè)協(xié)會(huì)及47家企業(yè)，共同制定《全屋定制木（制）家具》上海市團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。
簽訂合同保障消費(fèi)者權(quán)益
購(gòu)買全裝修住宅時(shí)，需要簽署相應(yīng)的全裝修合同，與開發(fā)商約定上述消費(fèi)者權(quán)益，利用法律、法規(guī)以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。全裝修要實(shí)行菜單式裝修和個(gè)性化結(jié)合，每個(gè)戶型裝修方案至少3套，而且各大房產(chǎn)開發(fā)公司也開始逐漸推出后期的軟裝定制設(shè)計(jì)。
聘請(qǐng)第三方或者專業(yè)人士驗(yàn)收
對(duì)于全裝修住宅，需要建立具有公信力的第三方機(jī)構(gòu)在收房時(shí)進(jìn)行分戶檢驗(yàn)或者由專業(yè)的人對(duì)房屋驗(yàn)收。負(fù)責(zé)驗(yàn)收的第三方機(jī)構(gòu)或者具有專業(yè)資質(zhì)的人士對(duì)驗(yàn)收負(fù)有聲譽(yù)責(zé)任。
作為家居企業(yè)，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)做到高度重視，珍惜自己的品牌。在上建網(wǎng)社區(qū)家博會(huì)的活動(dòng)中，也曾出現(xiàn)過加盟企業(yè)跟客戶約好時(shí)間安裝卻未準(zhǔn)時(shí)上門的情況，雖經(jīng)積極協(xié)調(diào)已解決并得到消費(fèi)者諒解，但這樣的情況不應(yīng)再次發(fā)生。上建網(wǎng)加盟企業(yè)應(yīng)以對(duì)消費(fèi)者高度的責(zé)任心做到自律，與上建網(wǎng)共同打造一個(gè)讓老百姓放心，給老百姓實(shí)惠，受老百姓歡迎的社區(qū)家博會(huì)。
