客戶維系常常被認(rèn)為是不帶有情緒，但能和你的客戶建立一種聯(lián)系，也就是產(chǎn)品能夠強(qiáng)化和建立長(zhǎng)久的關(guān)系。這對(duì)于瓷磚行業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，尤其是體現(xiàn)在B2B客服上。而一個(gè)由公司經(jīng)過(guò)良好組織和詳細(xì)準(zhǔn)備的培訓(xùn)，能夠支持和幫助團(tuán)隊(duì)創(chuàng)立這種非常重要的聯(lián)系。
大部分人并沒(méi)有考慮到客戶對(duì)公司的感覺(jué)，但他們總試圖說(shuō)服客戶，說(shuō)他們不需要通過(guò)情緒聯(lián)系就能夠通過(guò)價(jià)格和展示多種瓷磚產(chǎn)品來(lái)帶給客戶最佳的解決方案，因此常常失去與客戶再見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造一個(gè)與客戶的積極情緒聯(lián)系將幫助你建立更強(qiáng)大、更持久的關(guān)系。
每個(gè)客戶與你接觸的客戶，會(huì)對(duì)即將發(fā)生的事情有所期待。你不僅需要實(shí)現(xiàn)他們的期望，還要超乎他們所想。我們都知道那些能夠超越客戶期望的企業(yè)常常能贏得他們的心，這十分有價(jià)值。這些經(jīng)歷和見(jiàn)識(shí)將展示你的企業(yè)的確有在意客戶的感受。
你曾經(jīng)問(wèn)過(guò)你的客戶對(duì)你企業(yè)的感受是如何?你的客戶是否欣賞或者尊重你的企業(yè)?當(dāng)他們使用你的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)是否感到自豪?與客戶的情緒聯(lián)系可以獲得客戶的心和思想。你也希望當(dāng)他們想起你時(shí)，他們會(huì)認(rèn)為這是個(gè)好企業(yè)。
我們大部分人不是很懂得如何正確并清楚地向?qū)Ψ絺鬟_(dá)我們的信息。企業(yè)必須意識(shí)到要幫助其團(tuán)隊(duì)了解到他們自身內(nèi)部情況———從追尋我們的快樂(lè)到幸福感，堅(jiān)持我們的自信或領(lǐng)導(dǎo)力，從中學(xué)習(xí)如何成為一個(gè)更有效率的銷(xiāo)售。
人們利用這一點(diǎn)來(lái)分析他們郵件中的“情緒”，有趣的是人們更愿意去照亮別人和市場(chǎng)中的團(tuán)隊(duì)，卻往往很少審視自己的郵件是否有包含消極語(yǔ)氣或者走錯(cuò)方向的問(wèn)題。在中國(guó)，利用大部分時(shí)間去寫(xiě)一封好的電郵不容易。而大部分在企業(yè)上班的人習(xí)慣用網(wǎng)絡(luò)和社交軟件來(lái)和客戶交談。網(wǎng)絡(luò)聊天幫助他們和客戶創(chuàng)造情緒聯(lián)絡(luò)關(guān)系。
聊天(通過(guò)微軟MSN、微信)和寫(xiě)電郵或者書(shū)信是不一樣的，而電郵和書(shū)信更能夠得到客戶的青睞。如果把一份接近1GB大小的文件或者目錄冊(cè)作為附件發(fā)送給客戶郵箱，這會(huì)令收件人，也就是你的客戶對(duì)你產(chǎn)生不好的印象。
你必須得明白“情緒”在你客戶對(duì)你企業(yè)的綜合體驗(yàn)扮演著重要角色。而且當(dāng)你在規(guī)劃客戶體驗(yàn)時(shí)，一定要將此作為一個(gè)考慮的關(guān)鍵點(diǎn)。直面這個(gè)現(xiàn)實(shí)吧，每個(gè)客戶在選擇你的企業(yè)的同時(shí)已經(jīng)帶有他的“情緒”因素在了。
為什么“情緒”如此重要?“情緒”重要的原因是在我們決策過(guò)程中它是一個(gè)重要的組成部分。我們生活在一個(gè)復(fù)雜的世界中，而隨著時(shí)間的推移，我覺(jué)得變得更復(fù)雜，如今當(dāng)我們進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，需要考慮的事情變得更多。為了理性地做出購(gòu)買(mǎi)決定，你需要進(jìn)行一個(gè)具體的成本和效益的分析，把所有因素都考慮在內(nèi)。
但是誰(shuí)會(huì)有這個(gè)時(shí)間去做這樣的分析?大部分人會(huì)基于“感覺(jué)”這種涉及情緒因素來(lái)做出決定，這提供了一種捷徑。很多時(shí)候，一個(gè)購(gòu)買(mǎi)決定的出現(xiàn)也許只是因?yàn)橛X(jué)得要買(mǎi)，而且我相信你也曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這句話：“跟隨你的直覺(jué)。”。
情緒也在客戶驅(qū)動(dòng)方便有重要地位�？蛻羰侨绾我庾R(shí)到這個(gè)購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)是正確的并且最后下單購(gòu)買(mǎi)呢?如果你喜歡我，什么能夠驅(qū)使我們做出這種情緒來(lái)做出購(gòu)買(mǎi)的決定呢?
當(dāng)做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，情緒常常是基于客戶和企業(yè)之間相互透漏的所有信息來(lái)產(chǎn)生。換一句話來(lái)說(shuō)，就是這些情緒是通過(guò)客戶的總體體驗(yàn)來(lái)決定的。再換句話來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)于企業(yè)感覺(jué)的總體之和，也就是根據(jù)他們?cè)谄髽I(yè)接觸到的每一個(gè)點(diǎn)并由此帶給他們的感受之和。這些情緒期望的履行對(duì)于客戶體驗(yàn)也是很重要的�？蛻羝谕谡麄�(gè)過(guò)程中能夠嘗試不同階段的感受。例如，在購(gòu)買(mǎi)之后，他們想以自己做出了正確的購(gòu)買(mǎi)而感受到一種滿足和自信。
那些特別的情緒會(huì)使得你客戶的決策因人而異，又或者是因目標(biāo)市場(chǎng)而異。正確地說(shuō)，哪些情緒最重要是取決于許多事情的，包括企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的類型。寧?kù)o的內(nèi)心需求對(duì)于人們購(gòu)買(mǎi)一個(gè)質(zhì)量好的、獨(dú)特的和有價(jià)值的商品是很重要的。同時(shí)，興奮和表達(dá)自我的感受也許對(duì)于一些其他買(mǎi)家來(lái)說(shuō)也是很重要的。
要發(fā)現(xiàn)哪些情緒在客戶體驗(yàn)中是重要的，你需要進(jìn)行深入的調(diào)查和研究。通過(guò)你提供給客戶的體驗(yàn)，應(yīng)該能夠辨別這些情緒。這也是提高客戶體驗(yàn)度的一部分。任何瓷磚都可以感受到你的情感和情緒，請(qǐng)用心來(lái)衡量和把握。
(Iris Ceramica)銷(xiāo)售經(jīng)理)
