隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，陶瓷行業(yè)也漸漸開啟O2O模式，線下與線上相結(jié)合的消費(fèi)模式。隨著消費(fèi)模式的變化，人們對(duì)企業(yè)的消費(fèi)服務(wù)水平要求也越來越高。陶瓷業(yè)在供給高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，也要帶給消費(fèi)者更好的消費(fèi)體驗(yàn)，所以提升服務(wù)的比例和質(zhì)量，是陶瓷企業(yè)有效拓展服務(wù)在價(jià)值鏈重塑和升級(jí)上的全新定位的必要探索。
導(dǎo)購(gòu)服務(wù)
無論是在線上還是線下門店，陶瓷企業(yè)都需具備完善的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi)往往存有不少疑問，如何解除消費(fèi)者心理的種種疑慮？如何使產(chǎn)品進(jìn)入消費(fèi)者的眼里？這些則需要有專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)人員去引導(dǎo)、幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買消費(fèi)，根據(jù)不同客戶的不同需求，提供客戶相應(yīng)的需求服務(wù)。為此，企業(yè)需要培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人才，在人員入職前搞好職業(yè)培訓(xùn)，積極培養(yǎng)職工樹立“全心全意為客戶服務(wù)”的思想，把客戶利益放在首位，時(shí)刻為客戶著想，讓客戶滿意。加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，令其熟悉企業(yè)產(chǎn)品，只有豐富的商品知識(shí)以及熟練的銷售技巧才能夠給予客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
個(gè)性化定制服務(wù)
隨著消費(fèi)市場(chǎng)年輕化，對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化需求也逐漸上升。面對(duì)這一市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)要盡快打造一套完整的個(gè)性化定制服務(wù)體系。那么問題來了，如何打造一套完整的個(gè)性化定制服務(wù)體系呢？首先，需要企業(yè)建立健全必要的產(chǎn)品信息和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)調(diào)用戶與資源建設(shè)及服務(wù)的互動(dòng)。然后，培養(yǎng)專業(yè)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，從而能夠?yàn)橛脩籼峁┒鄻踊漠a(chǎn)品，從產(chǎn)品的顏色、大小、形狀、圖案等方面都可以進(jìn)行設(shè)計(jì)變化，充分滿足用戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)多樣化集成。最后則是，企業(yè)需要主動(dòng)適應(yīng)用戶個(gè)體信息需求的動(dòng)態(tài)化發(fā)展，保持與客戶之間良好的溝通交流。在服務(wù)過程中，重視服務(wù)內(nèi)容上的針對(duì)性、縱深化、專業(yè)化。
售后服務(wù)
售后服務(wù)，作為消費(fèi)者的消費(fèi)保障，是越來越多消費(fèi)者所迫切需求的。售后服務(wù)是否完善，這將直接決定和影響產(chǎn)品和企業(yè)的生存發(fā)展，建立完善的售后服務(wù)體系有助于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。售后服務(wù)包括對(duì)售后產(chǎn)品的質(zhì)量保證、24小時(shí)內(nèi)對(duì)產(chǎn)品的包修包退、產(chǎn)品的安裝、送貨上門、鋪貼等服務(wù)問題。如今很多陶瓷企業(yè)都沒有為消費(fèi)者提供一套完善的售后服務(wù)體系，例如有些企業(yè)只是對(duì)瓷磚進(jìn)行出售，但卻不包送貨上門及安裝等售后工序，使不少消費(fèi)者頭疼。
其實(shí)隨著年輕市場(chǎng)消費(fèi)理念的變化，更多全面的售后服務(wù)是消費(fèi)者所需求的。瓷磚作為半成品就像如同是衣服的布料一般，如今大家去購(gòu)買衣服都是直接購(gòu)買成衣，而不是先去購(gòu)買布料，然后去做衣服了。同樣的，現(xiàn)在越來越多消費(fèi)者更傾向于購(gòu)買已經(jīng)為房屋設(shè)計(jì)好的瓷磚而不是先購(gòu)買了瓷磚再對(duì)房屋進(jìn)行設(shè)計(jì)。所以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的成品化，也就是包安裝、鋪貼、送貨等售后服務(wù)已是消費(fèi)市場(chǎng)的大勢(shì)所趨，企業(yè)唯有勇于面對(duì)、把握好、完善好才能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的消費(fèi)市場(chǎng)上更好地生存下去。
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