離采訪楊淵已經(jīng)過去2個星期了，可我遲遲沒有下筆寫文章，今晚終于下定決心把手上其他事情一一處理好，靜下心來梳理思緒。書法中最難寫的字之一是“人”，文字中最難寫的文章也是“人”。要把一個做了19年裝修的人，通過幾千字的文章講清楚，對我而言實在太難。
回想起上一次正式采訪楊淵，要追溯到2004年了，也就是差不多15年前了。那時我是一位剛從大學(xué)畢業(yè)剛到《裝修情報》的實習生，突然有一天被滾叔（《裝修情報》的創(chuàng)始人）叫進他的辦公室，讓我對楊淵做次訪談，那段采訪留給我的記憶只剩下了幾個關(guān)鍵詞：“青浦自行車”、“三房兩廳”，那我今天的故事就從15年前開始吧。
“青浦自行車”、“三房兩廳”
2000年，星杰誕生在上海浦東
2000年，26歲的楊淵從江蘇泰州鄉(xiāng)下拖家?guī)Э趤砩虾?chuàng)業(yè)，他曾對不少媒體專訪時興奮地表達過當初的感受:“踏在上海馬路上，這種大城市的味道和感覺，太好了，我有一種安全感，可以在這個城市實現(xiàn)我的人生理想。”
那時，26歲的楊淵在老家江蘇泰州向親戚們東拼西湊了1萬多元，先在一家裝飾公司里干了1年多，第二年便在浦東東方路附近的一個小區(qū)里，借了三房兩廳的房子，正式成立了“上海星杰設(shè)計裝飾工程有限公司”。
那是一段飲雪歷霜的歲月，也是房地產(chǎn)與裝修行業(yè)剛興起的黃金年代。他既當總經(jīng)理，又身兼業(yè)務(wù)員、財務(wù)、行政管，弟弟則身兼工程部經(jīng)理、項目經(jīng)理、質(zhì)量員、材料采購等多種角色。出行靠的都是自行車，他曾自豪地告訴我，“最遠的一次騎行，為了接個活，從浦東騎車到青浦，往返6個多小時！”
就這樣，楊淵兄弟兩靠著自身的勤奮和努力，在租來的公寓房里開始了之后漫長而又曲折的裝修公司創(chuàng)業(yè)經(jīng)營之路。到了2003年，公司的產(chǎn)值就已經(jīng)突破1000萬了。原本只想把裝修作為改善家庭生活條件的楊淵，有了把賺錢養(yǎng)家糊口的工作，變成自己事業(yè)的決心，夢想著有朝一日，可以成為上海家裝行業(yè)產(chǎn)值最大、規(guī)模最大的裝修公司。
“做浦東設(shè)計第一”
2003年的星杰，公司會議現(xiàn)場
2004年，也就是我們《裝修情報》創(chuàng)刊這一年，在我第一次正式采訪楊淵后沒多久，星杰裝飾成為了《裝修情報》雜志創(chuàng)刊以來的一個廣告客戶。如果我們沒記錯的話，他用20萬，購買了我們雜志整整2年的封面廣告，在當時，我們編輯部都認為這是一件震驚而又值得高興的事情，對于一本剛剛發(fā)行才半年不到的期刊雜志來講，這是一種莫大的鼓勵和認可。
但從在現(xiàn)在回想起來，楊淵是有魄力和戰(zhàn)略眼光的，用他自己的話來講，“當時的星杰想接更多的裝修單子，想做推廣，那時的媒體除了電視、報紙，只有雜志了，而《裝修情報》是唯一的一本裝修雜志，把錢投給你們是理所應(yīng)當?shù)?rdquo;。事實證明，他的選擇沒有錯。
星杰設(shè)計在《裝修情報》上往年的廣告投放
記得在2005年的一個下午，滾叔帶著我還有幾位同事，一同去浦東拜訪了星杰，與他們的中高層管理人員，進行了一次頭腦風暴，制定出了“做浦東設(shè)計第一”、“好設(shè)計 找星杰”的廣告宣傳語，也就是主打“設(shè)計”這個定位，為之后“星杰裝飾”改名為“星杰國際設(shè)計”，專做高端別墅市場埋下了伏筆。2008年，星杰的年產(chǎn)值已經(jīng)達到了接近8000萬，其中產(chǎn)值的一大半都是我們《裝修情報》的讀者。
他實現(xiàn)了“浦東第一”的目標。
“做大，做強，集團化運作”
2013年，星杰穩(wěn)步推進長三角布局
8000萬，對于在2008年主要客戶群體以公寓房為主的星杰來講，全年將近要交付600個裝修工地，并且要保證客戶裝修投訴率低于5%，管理起來實屬不易。想要實現(xiàn)上海裝修公司產(chǎn)值第一的目標，光靠增加客單量可不行，這對于營銷成本及管理成本提出了極大的挑戰(zhàn)。提高客單值讓楊淵決定開始攻堅別墅裝修這個細分市場。原先的品牌名“星杰設(shè)計”也正式更名為“星杰國際設(shè)計”，想通過海派文化、海派設(shè)計，吸引更多的市場關(guān)注。
這一步棋楊淵又下對了。
從2009年到2015年時間里，楊淵先后成立了家裝公司、工裝公司、軟裝公司、文化公司，將原先的一家只有三房二廳辦公室的小企業(yè)，迅速發(fā)展成為了在全國有17個分公司，員工達到1000多人的“集團公司”。2009年，公司年營業(yè)額超1億元；2010年，過2億；2011年，過3億……“集團公司”的業(yè)績每年保持50%以上增長。
到2015年，公司年營業(yè)額已達10億元，成為上海甚至是長三角地區(qū)高端別墅裝修市場的佼佼者。然而，企業(yè)自身的隱患在這一路凱歌中也慢慢浮現(xiàn)，人員流動變化的增多，企業(yè)內(nèi)部管理人員的疏于管理，一線人員“唯利是圖”的作風等等，讓星杰從2016年開始，業(yè)績增長放緩，隨之而來的就是企業(yè)各方面問題的體現(xiàn)，最直接的表現(xiàn)就是——業(yè)主投訴迅速激增。
“在2017年的某段時間里，我?guī)缀趺刻於冀拥綐I(yè)主投訴，”這次的采訪中楊淵直言不諱，“我記得你就曾經(jīng)在一個月里微信私信給我3-4個投訴。我強烈地意識到不能盲目地為了沖產(chǎn)值、要上市，從而消耗客戶對我們的信任，我必須改變”。
“慢下心來，回歸到以客戶為中心”
2015年，楊淵在人民大會堂榮獲中國家裝行業(yè)20年突出貢獻精英領(lǐng)袖人物大獎
“規(guī)模不是排第一位的，有太多的企業(yè)都倒在了IPO的路上，企業(yè)首先要做到對消費者有價值，如果一家沒有價值的企業(yè)，每天都是裝修投訴的企業(yè)，是不會被資本市場認可的。”楊淵自述道。
從2017年開始，他對公司做了以下調(diào)整：
一、回歸一線，親自抓施工質(zhì)量
先解決“燃眉之急”。每天面對一條條客戶投訴，一向重視投訴的楊淵再也坐不住了。撤銷了上海大區(qū)經(jīng)理的高層管理人員，親自跑到一線處理客戶投訴。對于不按照公司施工的項目經(jīng)理和施工隊，堅決更換。對于客戶的投訴，更是加快處理解決速度，換施工隊、停工、賠錢等等，只要客戶提出的合理條件，他們都答應(yīng)并盡快落實，讓工地順利交付，業(yè)主安心入住，成了當時星杰的主要目標。
二、暫停所有廣告宣傳，迭代新的企業(yè)價值觀
其次，楊淵命令品牌部撤下了對外所有的宣傳廣告，星杰的高速、高架等戶外廣告似乎一夜之間消失了。“那時投廣告，真的是搬起石頭砸自己的腳”，楊淵嚴肅地和我說道，“廣告投放的越多，過來的投訴也就越多”。在對外暫停了傳播端口之后，他迭代更新企業(yè)價值觀。從思想上，讓全公司要達成高度的一致——企業(yè)的價值觀從原來的“愛家、幸福、正道”調(diào)整為“以客戶為中心，奮斗、創(chuàng)新、分享”。
“我原本認為，一個對人首先要對家有擔當，才能為企業(yè)和社會擔當。因此我把當時的企業(yè)價值觀定義為‘愛家’，就是希望星杰的員工們，在會照顧自己家庭的同時，能夠愛屋及烏服務(wù)好客戶。經(jīng)歷了2017年，我直接將企業(yè)價值觀進行了迭代升級，直接了當?shù)靥岢霰仨氁?lsquo;服務(wù)好客戶為中心’的企業(yè)價值觀”。
三、以客戶滿意度為導(dǎo)向，解決消費者痛點
在思想上達成高度統(tǒng)一之后，在具體行動上，楊淵針對這些年來，客戶們主要投訴的問題以及高端別墅市場消費者的痛點，著手對公司內(nèi)部進行“大刀闊斧”的改革。憑借楊淵多年來的行業(yè)經(jīng)驗，他分析高端家裝行業(yè)主要有以下三個痛點：
一是設(shè)計服務(wù)不滿意。
“前些年，我們的設(shè)計師收入相當?shù)目陀^，年薪百萬甚至二百萬的大有人在，他們在星杰實現(xiàn)了買車買房，但是在設(shè)計專業(yè)能力上，對自己的要求越來越低，甚至有些設(shè)計師唯利是圖。”楊淵有些遺憾地表示。他之后實行了“設(shè)計師選拔制度”，通過年度設(shè)計師學(xué)習峰會、舉辦設(shè)計大師講座、優(yōu)秀設(shè)計師圓桌會議等方式提升設(shè)計師專業(yè)能力，并親自帶設(shè)計師們?nèi)ッ滋m等地游學(xué)。更是提出了將“設(shè)計專業(yè)細分化”的舉措，通過一個設(shè)計團隊，包括“深化設(shè)計師、結(jié)構(gòu)工程師、整木設(shè)計師、石材設(shè)計師、園林規(guī)劃師、軟裝設(shè)計師、水電工程師、智能規(guī)劃師、產(chǎn)品規(guī)劃師等”為別墅客戶服務(wù)。
星杰全案整裝服務(wù)內(nèi)容
二是裝修造價不透明。
“哪怕是高端業(yè)主，裝修消費也不喜歡被蒙。像我們的別墅客戶，一般裝修花費都要300、500萬，他們不缺錢，但也不愿意為不合理的收費買單。”楊淵開出的藥方是打造透明的簽約、交付流程，特別在選材階段，讓客戶充分了解價格、性能及各種差距的理由。
首先，他從設(shè)計環(huán)節(jié)開始，就要求設(shè)計師第一能夠站在客戶角度，幫客戶節(jié)省預(yù)算；第二，所有的產(chǎn)品必須在客戶配置完成后，才能簽訂合同，確保省心和安全；第三，簽合同之前，允許客戶拿著星杰的材料與外面市場上的價格比價，并讓客戶充分了解價格差異背后的邏輯，確保透明。
其次，在施工管理環(huán)節(jié)，楊淵也進行了調(diào)整，建立了“項目經(jīng)理保障體系”，讓項目經(jīng)理不虧損。裝修是個發(fā)包行業(yè)，很多裝修最后超支都是因為項目經(jīng)理（工長）發(fā)現(xiàn)項目無利可圖，要求業(yè)主現(xiàn)場增加項目或者偷工減料謀取利益。這點，楊淵明令禁止，“我不能讓工長去搞客戶，讓工長問客戶增項要錢。我采用的方法就是在施工項目驗收前，先由公司的人員去客戶家測量，之后請客戶來驗收，驗收合格后，由公司與工長結(jié)算。這樣大大減少了，工長虛報用量，問業(yè)主多要費用的現(xiàn)象”。
最后，即使發(fā)生了施工現(xiàn)場項目變更的情況，公司嚴格要求設(shè)計師和業(yè)主雙方必須簽字認可，方可執(zhí)行，避免工人私下變更，引起糾紛的發(fā)生。
星杰裝修報價體系
三是工期進度不保證。
這是企業(yè)項目管理方面的問題。一方面楊淵調(diào)集了數(shù)十位資深工程管理專家研發(fā)，打造了行業(yè)領(lǐng)先的180天工期管理流程。其中設(shè)計10個時間控制節(jié)點，讓客戶參與過程監(jiān)控，由設(shè)計師、項目經(jīng)理和客戶經(jīng)理根據(jù)時間節(jié)點匯報進度。
另外一方面，楊淵將原來的“工程部經(jīng)理派單制”調(diào)整為“分公司總經(jīng)理派單制”。原先的星杰公司，裝修工地施工隊的指派是由工程部經(jīng)理來負責派單，里面難免存在“任人唯親”的情況，通常情況下工程部經(jīng)理和施工隊長都是老鄉(xiāng)，為了照顧“生意”，期間肯定會有“包庇”。
而如今，新的制度要求一個工地施工隊的指派必須有分公司的總經(jīng)理指定，這樣做的目的一是讓分總了解目前公司正在服務(wù)的客戶情況，另外一方面也是為了提高客戶的滿意度，指派工作認真負責、口碑評價好的施工隊，慢慢將那些接不到單子的施工隊淘汰。這樣，反逼著施工隊們提高自己的施工質(zhì)量和服務(wù)意識。
星杰專業(yè)定制服務(wù)，每一步都細致入微
最為關(guān)鍵的是以上這三個痛點，不能單單只靠人去管理，楊淵更是花了血本，為企業(yè)開發(fā)了一套管理系統(tǒng)稱之為“星杰云科技”。它首先是一個設(shè)計師協(xié)同平臺，通過平臺賦能設(shè)計師，在項目管理、資源配置等方面予以技術(shù)支持，支撐設(shè)計師個人定制的設(shè)計，讓他們的工作越來越方便。
同時，利用信息技術(shù)來強化集團公司的運營能力，把項目經(jīng)理、設(shè)計師、供應(yīng)商這三駕馬車有機整合起來，用楊淵的話來講，“如果我們一位業(yè)主客戶最后的裝修費用結(jié)算，在系統(tǒng)里顯示出設(shè)計師的預(yù)算、項目經(jīng)理的支出和供應(yīng)商的結(jié)算清單報價都對應(yīng)不起來的話，工地是無法竣工交付的。這大大保障了業(yè)主的權(quán)益。”
2017年，米蘭，與20多家全球一線品牌簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議
功夫不負有心人，經(jīng)過幾年的綜合能力建設(shè)，今年星杰的回頭客已經(jīng)超過了40%，楊淵最在意的“客戶口碑”問題，已有了優(yōu)秀的答卷。
至2019年5月，星杰已有17家分公司，1000多位員工，為共同的理想而奮斗。
編后語
截止2019年5月（也就是我采訪楊淵的這個月），星杰近2年的改革成果顯著。快要結(jié)束采訪時，我們又有了這樣一段對話：
“現(xiàn)在從你們《裝修情報》的角度如何看星杰？你們這1年，還收到過消費者對我們星杰的投訴嗎？”原本以為好多年未見的楊淵會和我寒暄一會，沒想到這次采訪遇見他之后，開門見山地就來這樣一個問題。
“的確少了許多。”我心里盤點了下，順便翻閱了下自己的微博，很認真的回答了他。
“是啊，這些年，我把星杰從做業(yè)績拉回到了做口碑。如果說以前，很多我們對外宣傳的什么施設(shè)計、施工、服務(wù)上的賣點，還有點‘名不符實’，有點‘虛假營銷’，現(xiàn)在我們真的實打?qū)嵉亩寄茏龅健?rdquo;楊淵的嘴角露出了一絲笑容，“從2018年下半年開始，我們的老客戶回頭率達到了了42%，這在以前是從來沒有過的數(shù)據(jù)。大大降低了企業(yè)營銷成本的同時，讓我們的客戶滿意度，品牌信任度大大提升，這1年內(nèi)我沒收到過一個投訴”。
“看來在裝修行業(yè)整體下滑的市場環(huán)境中，你又做了一個智慧的選擇。”我也笑了，“你覺得做了19年的裝修公司，最大的感悟是什么？”
“專注做好一件事情，就是裝修。不要以為19年是個很漫長的時間，對我而言，現(xiàn)在的裝修才剛剛開始。我是個想法多，但極其有韌勁的人。做裝修，匠心不能忘。”楊淵自評。
在即將走出楊淵的辦公室，背后傳來他的一聲呼喊：“你幫我在《裝修情報》上征集一下，如果今年有對星杰服務(wù)不滿意或者想要投訴的客戶，讓他們直接找我。”
