網(wǎng)購，無疑已經(jīng)成為當(dāng)代人即使不是主要的也是非常重要的消費(fèi)方式之一，而對于家具行業(yè)來說，實(shí)體店雖然這兩年不太景氣，但無論是美樂樂還是各大家具品牌，都在著力布局自己的線下實(shí)體家具店，對于極度依賴體驗(yàn)的家具消費(fèi)而言。消費(fèi)者重返實(shí)體店的趨勢，在家具行業(yè)或?qū)⒏用黠@。
93%的消費(fèi)者因方便性更喜歡實(shí)體店
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，93％的消費(fèi)者表示實(shí)體店購物“非常方便/方便”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于網(wǎng)絡(luò)（75%）和移動(dòng)設(shè)備（61%）。因此，盡管各渠道的購物體驗(yàn)均在改善，但從“方便”性的角度看，實(shí)體店仍然占有絕對優(yōu)勢。
這次調(diào)查共訪問了中美日韓英法德俄南非巴西墨西哥等20個(gè)國家的1.5萬名消費(fèi)者，覆蓋了七個(gè)行業(yè)：服裝和飾品、消費(fèi)電子、百貨商店、折扣店/大型折扣店、雜貨店、藥店、家裝。調(diào)查內(nèi)容包括：購物體驗(yàn)的一致性、連線購物、客戶忠誠度、一體化銷售、靈活的實(shí)施/退貨方式、個(gè)性化互動(dòng)、更好、更快、印象更深的客戶體驗(yàn)等。調(diào)查結(jié)果按年齡組、零售部門和國家進(jìn)行分析。
埃森哲的調(diào)查顯示，因電商的崛起，傳統(tǒng)零售業(yè)正經(jīng)歷一輪前所未有的格局之變。如今的消費(fèi)者已經(jīng)成為不間斷購物的顧客（non-stop consumer），他們使用網(wǎng)絡(luò)、出入門店，并且通過微博、微信等社交網(wǎng)絡(luò)保持聯(lián)系。想要吸引這些消費(fèi)者，傳統(tǒng)零售商必須不斷變革，經(jīng)歷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成為“無縫零售商”。
可喜的是，一些零售商已經(jīng)開始行動(dòng)。據(jù)埃森哲中國零售商全渠道零售能力調(diào)查，63%的傳統(tǒng)零售商已開展多渠道零售。受調(diào)查企業(yè)中，61%已擁有獨(dú)立官方網(wǎng)店，超過半數(shù)（52%）已在第三方平臺(tái)開設(shè)了網(wǎng)店，30%已有移動(dòng)客戶端。但從整體而言，僅有16%的零售企業(yè)對自身目前的多渠道零售戰(zhàn)略給出積極評(píng)價(jià)，而接近三成調(diào)查對象則明確表示戰(zhàn)略實(shí)施不成功。
為了幫助零售企業(yè)了解、跟蹤消費(fèi)者的無縫化需求，埃森哲給零售商提出4大可以努力的方向：
1、重新定位實(shí)體店
當(dāng)傳統(tǒng)零售商關(guān)店退出市場的新聞比比皆是時(shí)，埃森哲本次研究卻發(fā)現(xiàn)了消費(fèi)者重返實(shí)體店的有趣跡象。雖然68%的調(diào)查對象表示未來購物將更多地在網(wǎng)上進(jìn)行，但是相比前一年該比例下降了8%。
消費(fèi)者回歸實(shí)體店的趨勢說明，實(shí)體店的購物體驗(yàn)是其他渠道無法代替的。因此，在考慮實(shí)體店鋪收縮與擴(kuò)張的同時(shí)，零售商需要更大程度地在無縫零售環(huán)境下發(fā)揮實(shí)體店的作用。實(shí)體店與線上渠道絕不該是非此即彼的關(guān)系，而是互相支持，使得有更多影響消費(fèi)者、方便消費(fèi)者的觸點(diǎn)，滿足消費(fèi)者不間斷購物的需求。如何重新定位實(shí)體店在多渠道中的角色，將會(huì)是零售商的機(jī)會(huì)之一。
2、消除渠道壁壘
在數(shù)字化潮流的影響下，消費(fèi)者渴望不間斷地購物。特別是對于擁有多個(gè)移動(dòng)設(shè)備的年輕一代，隨時(shí)隨地在不同設(shè)備之間、在線上線下切換已如飲水般自然。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，如果線上或手機(jī)可以獲得某一零售商的實(shí)時(shí)庫存信息，43%的受訪消費(fèi)者會(huì)直接去附近的店鋪購買。如果零售商有消費(fèi)者需要的商品，但不在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，則有59%的受訪消費(fèi)者會(huì)去該零售商的在線或手機(jī)渠道購買。
相當(dāng)比例的消費(fèi)者已經(jīng)形成新的購物習(xí)慣，對他們而言，線上與線下已經(jīng)沒有邊界和順序之分，“無縫”已經(jīng)根植于心。三分之一的消費(fèi)者認(rèn)為零售商最需要提高的是一體化的購物體驗(yàn)。如果零售商能整合不同的渠道，消除各個(gè)渠道間的壁壘，將促進(jìn)消費(fèi)者更多購買行為的完成。除了容易實(shí)現(xiàn)的退換貨，零售商可以考慮提供更方便的支付、配送和結(jié)賬方式。
調(diào)查顯示，中國的消費(fèi)者對線上線下的商品、價(jià)格和促銷的偏好展現(xiàn)出比西方成熟市場更為復(fù)雜的一面。部分消費(fèi)者希望線上線下趨同，但仍有更多消費(fèi)者喜歡在差異化的品類、價(jià)格和促銷中尋找消費(fèi)樂趣。因此，零售商需要一體化管理價(jià)格、品類和促銷策略。
3、升級(jí)配送服務(wù)
相比全球其他市場，大部分中國消費(fèi)者更喜歡送貨上門服務(wù)。調(diào)查顯示，這一現(xiàn)象這不僅局限于在線或移動(dòng)購物，即便是門店購物，很多中國消費(fèi)者也愿意送貨上門。
相較全球消費(fèi)者，中國消費(fèi)者還期待更快的配送服務(wù)。調(diào)查顯示，58%的中國受訪者認(rèn)為當(dāng)天送達(dá)和限時(shí)送達(dá)非常重要，明顯高于全球41%的需求比例。
中國消費(fèi)者對配送的較高期待對零售商的配送能力提出了更高的要求。如何在綜合權(quán)衡消費(fèi)者需求和內(nèi)部成本情況下，最大限度地優(yōu)化供應(yīng)鏈，提供快捷方便的配送選擇，是零售商需要跨越無縫零售的一大難題。
對于退貨而言，國外消費(fèi)者認(rèn)為方便性比價(jià)格更重要，而中國消費(fèi)者的想法正相反。接近半數(shù)（43%）的中國消費(fèi)者退貨時(shí)會(huì)選擇各種途徑中最經(jīng)濟(jì)的方式。
4、個(gè)性化互動(dòng)
中國消費(fèi)者非常樂意接受個(gè)性化互動(dòng)的機(jī)會(huì)。79%的消費(fèi)者表示，只要有助于提供真正的個(gè)性化服務(wù)，他們不介意向零售商提供個(gè)人信息。80%的消費(fèi)者表示，如果有人提供個(gè)性化的訂購/配送計(jì)劃，他們會(huì)增加購買量。
研究發(fā)現(xiàn)，最能夠影響消費(fèi)者購買決策的促銷方式是個(gè)性化的店內(nèi)折扣和通過電子郵件發(fā)送的優(yōu)惠券，而通過APP進(jìn)行的個(gè)性化促銷的作用也越來越大。因此，零售商需要與消費(fèi)者進(jìn)行多維度、多方式地個(gè)性化互動(dòng)，才能有效促進(jìn)消費(fèi)者的購買行為。
個(gè)性化互動(dòng)具有“定制性”特點(diǎn)，如何為每位消費(fèi)者“量體裁衣”提供消費(fèi)者所想要的互動(dòng)，這不僅考驗(yàn)零售商的數(shù)據(jù)收集能力，更考驗(yàn)的是數(shù)據(jù)分析能力。此次調(diào)研中只有13%的零售商對多渠道得來的消費(fèi)者數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的整合分析。因此，零售企業(yè)還需要在數(shù)據(jù)收集和分析能力方面持續(xù)改進(jìn)。
