浙江南潯是實木地板的產(chǎn)業(yè)重鎮(zhèn)，被稱為“中國木地板之都”，這里聚集了大大小小幾千家地板企業(yè)，眾多全國知名地板品牌也都匯聚于此，天格地板就是其中的佼佼者。時至年底，回顧2023年，家居建材行業(yè)面臨升級轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，行業(yè)發(fā)展雷聲不斷，但作為地暖實木地板的專家與領(lǐng)導(dǎo)者，天格卻頂住了來自各方面的不利因素，不僅在營銷上穩(wěn)住了基本盤，實現(xiàn)了業(yè)績的穩(wěn)定增長，在用戶口碑上也獲得了非常良性的發(fā)展。那么，天格的流量到底來自哪里？

　　“一起走，是緣分；走一起，是幸福。”這是天格總部電梯內(nèi)海報上的一句話。天格地板董事長助理兼市場部部長金濤解釋說：“這是我們董事長劉彬彬最喜歡的一句話，意思是，消費者最初認(rèn)識天格，愿意與天格一起走時，還帶有一定的偶然性，只是一種緣分；當(dāng)消費者了解并最終選擇了天格，與天格走到了一起，長久相伴，就有了認(rèn)同感，就是一種幸福。將偶然一起走的緣分，變成永遠(yuǎn)走一起的幸福，就是天格無盡的流量來源，就是贏得消費者的秘密武器。”

（圖：天格地板市場部部長金濤發(fā)布2024年新品）

　　讓“緣分”產(chǎn)生口碑裂變

　　打開“天格地暖實木地板”微信公眾號（以下簡稱“官微”），翻閱以往發(fā)布的內(nèi)容，可以看到有超過一半的內(nèi)容，都集中在真實用戶的口碑方面。如“從滿意到鐘愛｜天格地板如何一步一步征服90后時尚寶媽？”、“好地板，值得代代享受！用戶：兒子婚房繼續(xù)用天格”、“突破禁區(qū)、征服用戶｜烏魯木齊王先生用五次裝修經(jīng)歷，總結(jié)地板選天格的三大理由”.......從傳播角度可以看出，天格地板的傳播并沒有止步于高大上的官方內(nèi)容，但卻用一個個真實的案例，通過用戶的真實采訪，傳達(dá)出天格“以用戶為中心”的品牌理念。

　　“句句不提產(chǎn)品，句句又不離天格。”金濤表示，很多消費者只是因為偶然的機會與天格“一起走”，產(chǎn)生了一種緣分，他們使用天格后，感受到了品質(zhì)和服務(wù)之美后，就會由衷地用自己獨有的方式去分享這種緣分給自己帶來的美好感受，逐漸就變成了口碑相傳。“用戶的滿意和推薦，就是對天格最有力的口碑塑造”。

（圖：天格官微“老友記”故事）

　　一個滿意的用戶能為天格帶來多少新的潛在客戶呢？金濤表示：“這難以量化成具體的數(shù)字，但可以肯定的是，每一次用戶的推薦都可能引發(fā)精準(zhǔn)客戶的裂變效應(yīng)。”在天格地板官微記錄著這樣一個“老友記”的故事：2006年，家住安徽馬鞍山的徐先生，在朋友介紹下第一次接觸到天格地板，2010年新房裝修時如愿鋪設(shè)了天格地板。如今十多年用下來，天格地板的質(zhì)量呈現(xiàn)讓徐先生更加肯定自己的選擇，于是又將天格推薦了多位自己的朋友。金濤透露，目前天格的客戶有四成以上是通過口碑轉(zhuǎn)介紹而來的。

　　為讓“緣分”形成口碑裂變，天格也在通過真實故事的方式影響更多可能“一起走”的潛在用戶。天格在微信視頻號中推出了一個名為“用戶說”的視頻系列，從2023年8月起陸續(xù)發(fā)布的20期視頻，都是用戶主動“代言”，親口講述他們選擇和使用天格地板的真實體驗和感受。

（圖：天格視頻號上發(fā)布的“用戶說”視頻系列）

　　與此同時，用戶也在通過小紅書、抖音、知乎等平臺自發(fā)分享使用天格地板的真實體驗。一位用戶分享道：天格的安裝工程師在用戶家中進(jìn)行檢修時，為了讓檢修工作更加細(xì)致到位，整個人趴在地板上進(jìn)行操作。這種專業(yè)、敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度不僅贏得了用戶的贊譽，也讓金濤深感驕傲。在金濤看來，這位工程師的行為很好地詮釋了天格的企業(yè)文化和價值觀，用戶看到這樣用心的工程師，就會被感動，從而變成對天格品牌的信任。

　　用安裝服務(wù)傳遞“幸福”

　　如何將偶然“一起走”的緣分，變成永遠(yuǎn)“走一起”的幸福？天格的做法是，用尊重之心去推進(jìn)地板安裝服務(wù)的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，讓消費者使用起來滿意、舒適，最終產(chǎn)生幸福感。

　　“師傅服務(wù)很好，細(xì)心周到，很滿意”、“天格師傅安裝地板完成得非常好，特別滿意，贊贊贊”、“安裝美觀、平整，師傅認(rèn)真，干活干凈，非常好”......這是天格官微展現(xiàn)的數(shù)張“安裝服務(wù)單”上客戶對天格的“意見或建議”，上面密密麻麻地寫著用戶對天格服務(wù)的好評。金濤認(rèn)為，地板產(chǎn)品的好，是用戶說好才是真的好，這好評如潮的首要因素都是天格安裝服務(wù)好。

（圖：安裝服務(wù)單”上寫滿了用戶對天格服務(wù)的好評）

　　地板行業(yè)素來有“三分產(chǎn)品，七分安裝”之說，很多消費糾紛不是源于產(chǎn)品質(zhì)量欠佳，而是安裝水平不行或服務(wù)態(tài)度不好。為了能讓消費者感受到地暖實木地板所帶來的舒適體驗，天格在行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上不斷升級服務(wù)模式與操作規(guī)范，同時持續(xù)強化對安裝人才的技能訓(xùn)練與管理培養(yǎng)。

　　公開資料顯示，2011年，天格提出包含安裝服務(wù)在內(nèi)的《地暖實木地板系統(tǒng)解決方案》；2016年，天格創(chuàng)辦的第一家全日制地暖地板專業(yè)服務(wù)人才培訓(xùn)機構(gòu)“天格大講堂”開課，包括10余門理論、實操課，均指向天格“標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、定制化”的服務(wù)要求；2018年，天格推出“25年質(zhì)保，兩年保修”的超長售后保障政策；2019年，依托大量專業(yè)安裝工程師支撐，天格在全國各地建立安裝服務(wù)站。

（圖：天格地板標(biāo)準(zhǔn)化安裝現(xiàn)場）

　　當(dāng)眾多地板同行將安裝服務(wù)包給第三方服務(wù)機構(gòu)之時，天格建立全國性的安裝服務(wù)站，將安裝品質(zhì)和售后保障牢牢掌控在了自己手中。據(jù)金濤介紹，天格安裝服務(wù)站采用“總部負(fù)責(zé)安裝”模式，經(jīng)銷商負(fù)責(zé)前期溝通和銷售，安裝等售后服務(wù)均由總部負(fù)責(zé)，大大提高了安裝品質(zhì)和服務(wù)效能，并在根本上解決了出現(xiàn)問題時經(jīng)銷商與施工方的扯皮情況。同時，安裝服務(wù)站的服務(wù)半徑控制100公里以內(nèi)（江浙等區(qū)域＜60公里），還可以就近為消費者提供免費泡水救援、免費檢測保養(yǎng)等服務(wù)，從而提升了用戶滿意度。

　　為了讓用戶能獲得優(yōu)質(zhì)的地面體驗，天格還提出了產(chǎn)品+配件輔料的體系化概念，將踢腳線、地膜和壓條等上升為“地板伴侶”的高度，大力提升、保障這些產(chǎn)品的品質(zhì)與安裝標(biāo)準(zhǔn)。例如踢腳線，天格地暖實木地板就堅持原廠原木生產(chǎn)，品質(zhì)、顏值與地板保持一致，這在地板行業(yè)是獨一家。

　　專注單一品類謀劃長期發(fā)展

　　當(dāng)眾多地板品牌都在嘗試地、門、墻、柜一體化，謀求通過品類擴張獲得發(fā)展之時，天格卻在30年發(fā)展歷程中固守地暖實木地板這個單一賽道，取得了業(yè)績的穩(wěn)定增長，原因何在？金濤回答道：“正是因為固守地暖實木地板這個‘因’，才有了今天的發(fā)展這個‘果’。”

（圖：天格地板實鋪案例）

　　在金濤看來，固守不是固步自封，更不是自以為是，而是圍繞“地暖”和“實木”兩個關(guān)鍵詞，做出自己的個性和與同行的差異化來。“我們就像鋼琴老師、定制西裝或汽車4S店，體現(xiàn)專業(yè)性、做出高品質(zhì)、提供長期服務(wù)，從而讓真正需要這類產(chǎn)品的用戶很放心甚至很幸福地選擇天格。”金濤如此打出比方。

　　“學(xué)校有音樂課，但孩子學(xué)鋼琴，一定要找個鋼琴老師，源于彈鋼琴是極其專業(yè)的事，單靠校內(nèi)學(xué)習(xí)或者自學(xué)、聽網(wǎng)課，是學(xué)不好的。”金濤認(rèn)為，天格做的就像鋼琴老師，處處都要求專業(yè)，比如實木產(chǎn)品的含水率該是多少、安裝時的地面濕度和平整度要達(dá)到怎樣的標(biāo)準(zhǔn)、伸縮縫如何留、如何讓人走在地板上腳感舒適又沒有聲音，都是長期試驗出來的。“暖氣一開，地板會開裂拔縫，是以前行業(yè)的難題，天格的產(chǎn)品使用很多年都不會這樣，這就是專業(yè)的力量。”

（圖：天格地板實鋪案例）

　　至于定制西裝，無非就是正式的、休閑的、禮儀的那么幾種，但無論哪一種，定制的消費者都會要求面料高檔、版型合身、縫制考究。“這正像天格做產(chǎn)品，都是采用柚木、黑胡桃、番龍眼等優(yōu)質(zhì)的材料，并沒有獨家掌握的樹種，品種也沒那么多，但我們可以保證每一款都有很高的產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)和消費保障，運用于地暖環(huán)境也歷久彌新。”金濤介紹說，很多用戶搬家時，家具、電器都可以舍棄，卻愿意把天格的地板拆走，重新裝進(jìn)新家，“這樣的品質(zhì)不是輕易就能做到的”。

　　至于效仿汽車4S店，金濤表示，這是對服務(wù)的一種深化和標(biāo)準(zhǔn)化。“人們買車之后，4S店通過免費首保、免費接送、免費更換機油等方式與用戶建立起長期的聯(lián)系，同時還會規(guī)范地操作流程。天格也是如此，通過安裝服務(wù)站就近為用戶提供免費泡水救援、免費拆卸安裝、免費檢測保養(yǎng)等服務(wù)，就將‘一錘子買賣’變成了與用戶的深度聯(lián)系，不少用戶多次復(fù)購天格，在親戚朋友裝修時主動推薦天格，與天格和用戶保持長期連接不無關(guān)系。”

　　2023正值天格地板成立30周年之際，過去的30年，天格地板用“專注、匠心、尊重”作出了一份令人滿意的答卷。今后的30年，天格的路又該如何走？針對這一問題，金濤表示，天格將繼續(xù)專注于地暖實木地板領(lǐng)域。“市場在變化，但對好產(chǎn)品、好服務(wù)的需求會一直存在，做好自己，立足長遠(yuǎn)，繼續(xù)讓偶然的緣分變成長久的幸福，就是天格的未來之路。”